先日、弊社の営業担当者がお客様からクレームをいただきました。
本人に直接クレームが入ったわけではなく、前任者に連絡があり、担当を変えてほしいと。

その理由は、「新担当者が高飛車で上から目線な感じがして嫌だ」というものでした。
本人としては高飛車な態度を取ったつもりはないのでしょうが、お客様が感じた印象がすべてです。
残念ながら担当変更となりました。

もちろんクレームをいただいた営業担当者は相当凹んでいましたが、本人が一番悩んでいるのが、「自分の対応のどこがお客様に上から目線や高飛車という印象を与えたのかがわからない」ということ。

前任者がお客様にいくつかヒアリングしたところ、彼が印象を悪くするような決定的な一言を放ったわけではありません。
「うん、うん」という返事の仕方や、「なるほど」というあいづちの仕方、論理的で形式ばった質問の仕方などに不快感を感じたようです。

これは想像以上に根が深いクレームです。
なぜなら、普段意識をせずに行っている言動が相手に不快感を与えているということですから。

無意識に行っている癖というのはなかなか気づかないもの。
ここを改善していくのは結構大変なことです。
ひょっとしたら、深層心理に高飛車な態度があるのかもしれません。
自分自身の日頃の言動すべてを見直す必要がありますね。

お客様への感謝、共感などを心の底から感じ、歩み寄る姿勢を持つ必要があるのかもしれません。
感受性を豊かにして、言動の元となる感じ方、捉え方、思想を見なおす。
そんな自分の心と向き合うことが重要な気がします。

彼にとっては痛い指摘ですが、有難い機会です。
お客様も言いづらかったことをよく言ってくださったと思います。
自分を見直す、成長させるチャンスとして前向きに捉えて欲しいものです。

私を含め他のメンバーも他人事ではすみません。
我が振りを直すきっかけにしなければなりませんね。