週末に録画していたカンブリア宮殿を見ました。
ゲストは星野リゾートの星野社長でした。

同社では「顧客満足度」と「利益」をとても重要視しているとのことですが、この「顧客満足度」への高い意識は「従業員満足度」を高めるという視点からスタートしたそうです。

環境業界では、人がすぐに辞めてしまうのが悩みの一つ。
そこで、「どうやったら長く働いてもらえるのか？」を考えたそうです。

すぐに辞める理由は、ずばり、「仕事が楽しくないから」。
では、仕事を楽しんでもらうためにどうしたらいいか？

ということで、星野社長が重視したのが、

・仕事に自由度を持たせること
・お客様に毎日ありがとうと言われること

だったそうです。

社員満足度を上げるためにはどうしたらいいかと考えたことが、顧客満足度を上げることをリンクしたと言います。

これを聞いて、「深イイ」と思いました。

お客様に喜んでもらって、うれしくない社員はいません。
毎日、お客様から喜びの声をいただいていれば、仕事も楽しくなるはずです。
そして、仕事が楽しくなれば、新たなチャレンジや仕掛けをしたいもの。
新たなチャレンジが成功すれば、さらに楽しみが増える。

これが、社員が楽しく働く、長く働くための好循環です。
このよい循環を作るために自由度を与えてあげることが必要なんですね。

激しく同意しました。

また、顧客満足度を高めるために大切なのが、満足度を徹底して調査すること。
同社では、顧客アンケートを徹底して、顧客満足度の目標値を決め、その達成を経営の最重要課題にしているそうです。

ここで参考になったのが、顧客満足度の目標値です。
星野社長がおっしゃっていたのは、
「すべてのお客様に満足してもらうのは無理。だから、自ら選んだ客に120％満足してもらうことを目指す」ということ。

実は、僕も、企業側がお客様を選ぶという視点はとても大事だと考えています。
特に我々のような人材サービス会社において、信用のおけない会社を求職者に紹介することほどやりたくない仕事はありませんから。

千葉キャリのクレドには、
「私達のサービスの価値を理解しないお客様や悪意を持った性質の悪いお客様とは取引しません」という項目があります。
※この文章だけ読むとものすごく傲慢な会社に感じてしまいますが（笑）

もちろん、サービスの価値を理解してもらうための提案力やそもそもの商品力があることが前提の話ですが、星野社長の話に通じるような気がしました。

今後もどんなお客様とお付き合いするのか。信念を持って経営していきたいと思います。